Полезные советы для эффективных продаж по телефону

Телефонные продажи являются продуктивным инструментом для привлечения клиентов. Опытный менеджер, находясь в офисе, может осуществлять продажи в любой точке страны посредством телефона. При этом не тратится время на личные встречи с покупателями и визуальные презентации товаров для них. Телефонная торговля помогает компании экономить денежные средства за счет того, что отсутствует аренда торговых точек.

Однако не всем фирмам удается организовать процесс эффективных продаж по телефону. Эта техника считается одной из сложных видов коммуникаций. Чтобы звонки стали приносить прибыль, следует хорошо подготовить менеджеров, которые будут вести переговоры с клиентами. Их обучением занимаются бизнес-коучи на специальных тренингах, где они постигают основы искусства телефонных продаж.

Основы техники продаж по телефону

Техника телефонных продаж представляет собой целый комплекс знаний в области телемаркетинга, а также умений индивидуализировать общепринятые сценарии телефонных звонков для каждого клиента. Принцип ее действия заложен в так называемой схеме «3 П: позвонить — преодолеть отказ — продать». Самым сложным моментом является работа с отказами, когда менеджеру необходимо убедить клиента в том, что после приобретения товара его жизнь станет комфортнее. Для этого оператору следует ознакомиться с психологическими видами покупателей и знать, как с каждым из них разговаривать.

Покупатели делятся на 3 вида:

Те, кто сомневается. Такой клиент подозрителен, у него возникают сомнения по поводу необходимости товара или его качества. При разговоре с сомневающимся покупателем менеджеру следует выбрать мягкий тон общения, преподнести как можно больше дельных качеств товара.
Те, кому требуется только престижный товар. Такие клиенты предпочитают иметь дело только с первоклассными компаниями. В беседе они проявляют напористость. Профессиональному оператору следует презентовать товар как эксклюзивный, перечисляя его достоинства и выгодные условия покупки именно в этой компании.
Те, кто имеют хорошее представление о товаре. Покупатели прекрасно подкованы в этой области. Они терпеливо выслушают собеседника, но ответят отказом. Менеджеру следует сконцентрироваться на качественных параметрах товара. При этом не преувеличивать их, так как разбирающийся человек всегда почувствует обман, что оттолкнет его от покупки.

Учет особенностей разных типов покупателей способен в разы поднять товарооборот с помощью телемаркетинга.

Секретные приемы продуктивных продаж по телефону

Главным инструментом при телефонном разговоре является голос оператора. Именно от его тембра, позитивной настроенности и уверенности будет зависеть эффективность беседы. Звучание голоса необходимо довести до совершенства упражнениями и тренировками.
Ведение диалога с улыбкой является основополагающим моментом. Доказанным фактом является то, что улыбка меняет голосовую тональность и делает ее более дружелюбной. Человек не видит улыбающегося собеседника, но чувствует это через голос.
Соблюдение временных пропорций во время диалога: 80% времени оператор должен слушать потенциального клиента и только 20% говорить сам.
Всегда важно заранее составить сценарий разговора, включающий в себя приветственную фразу, преподнесение продаваемого товара и ответы на возникающие вопросы. Необходимо сформулировать точные ответы на них. Примерную беседу необходимо отрепетировать. Уверенная речь вызывает доверие и представляет звонящего человека как профессионала, услугами которого можно воспользоваться.
Приветствие является важным фактором для телефонных продаж, так как оно ориентирует человека на содержательную сторону разговора. Вежливое начало поможет позитивно расположить собеседника к диалогу. Следует озвучить свое имя, название компании и уточнить, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Если нет, то когда можно перезвонить.
Человек становится более доброжелательным, если называть его по имени. Поэтому необходимо уточнить, как к собеседнику обращаться, и почти каждую реплику начинать именно с имени.
При телефонных продажах информация должна подаваться логичными и точными фразами без смысловой размытости. У собеседника должно сложиться конкретное представление о товарах или услугах, которые предлагаются по телефону.
Следует отрепетировать шаблонные выражения и с помощью них строить беседу так, чтобы клиент всегда отвечал «Да». Чтобы получать утвердительные ответы, следует задавать вопросы в положительной форме, избегая любых отрицаний. Тем самым в вопросительном предложении закладывается подсказка для собеседника, которой он подсознательно воспользуется.
Чтобы превратить беседу в диалог, необходимо задавать собеседнику вопросы. Таким образом он вовлекается в разговор, дает информацию о своих потребностях. Эти данные менеджер может использовать для убеждения клиента в том, что предлагаемый товар подходит ему по многим параметрам.
Потенциальным покупателям нравится, когда их выделяют из общей массы. Поэтому слова «Специальное предложение», «Скидка», «Акция» благотворно влияют на исход разговора в пользу продавца. Часто такая мнимая сниженная цена — это просто уловка, на которую охотно попадаются покупатели.
Продаваемый товар следует описывать, делая акцент на его достоинства: на то, какие позитивные изменения произойдут в жизни покупателя после приобретения товара.
Важным умением продавать по телефону является построение обратной связи с помощью так называемых «Вербальных кивков»: «Я вас понимаю», «Да, именно так» и др. Они заполняют тишину и показывают, что собеседника слушают и учитывают его мнение.
Чтобы результативно вести продажи по телефону, следует определить категорию покупателей, которым интересен данный товар или услуга. Для этого составляется база данных потенциальных клиентов из всех доступных источников.
Для того, чтобы саморазвивать собственную технику телефонных продаж, следует записывать беседы с покупателями, прослушивать и анализировать их.
Как бы ни сложилась беседа, заканчивать ее следует в позитивном ключе.

Менеджер телефонных продаж — профессия не для всех

Техника успешных телефонных продаж представляет собой отдельную профессию, которой следует обучаться и постоянно тренировать на практике. Профессиональный оператор должен владеть приемами психологического воздействия на собеседника, уметь грамотно работать с отказами, убеждая клиента в необходимости предлагаемого товара или услуги.

Важными условиями для успешной работы менеджера является его стремление к самосовершенствованию, стрессоустойчивость, естественная манера разговора, настойчивость, умение слушать и вовлекать собеседника в разговор, а также способность быстро ориентироваться в ситуации. Эта профессия сложная и подходит не всем. Поэтому профессиональные менеджеры по телефонным продажам ценятся компаниями и всегда остаются при работе.